Upskills Cabinet de recrutement

Responsable Support / Hot Line domaine Télecoms & Réseaux (H/F)

Description du poste

Opérateur et Intégrateur de services de communications unifiées pour les entreprises.

Avec près de 350 collaborateurs répartis sur 11 sites en France, il poursuit une croissance continue depuis 16 ans et réalise 50 M€ de CA.

Le Manager du Support  Hot Line (H/F) assure le pilotage de l’équipe de techniciens et d’experts.

A ce titre, vous veillez à la mise en œuvre des objectifs de Services en coordination avec les managers des Services Units  dans le respect des engagements qualitatifs en termes de satisfaction clients, des engagements contractuels des contrats support et des priorités en cas de dépassement des SLA.

Vos missions :

Encadrer et animer les équipes du Support HOT LINE

  • Fixer les objectifs aux collaborateurs directs et en mesurer l’atteinte
  • Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs directs
  • Élaborer le plan de formation dans l’optique de maintenir et développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE
  • Élaborer les plans de charge et planifier les ressources en intégrant les congés et formations
  • Participer au recrutement des ressources

Gérer l’activité support HOT LINE

  • Rédiger les processus d’exécution de niveau de gestion d’un incident si nécessaire
  • Briefer l’équipe support sur l’objectif du jour et suivre les incidents du jour clients (alerte, appel client, supervision)
  • Qualifier un incident majeur ou critique avec le support d’un technicien N2 ou N3 et débriefer l’équipe technique
  • Suivre les incidents majeurs Informer les clients et les services concernés en interne
  • Gérer les escalades constructeur
  • Assurer la coordination avec les autres managers de SU et la direction de la Branche Expertise et Services Réaliser des visites en clientèle pour préserver la relation client en cas de crise

Piloter des projets spécifiques internes

Piloter le indicateurs de suivi de l’activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et effectuer le reporting

Participer aux comités de Branche

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Profil demandé

Issu des Télécoms et/ ou Réseaux, vous bénéficiez d’une expérience d’au moins 5 ans sur un poste équivalent dont 3 ans en tant que manager d’équipe Support/Hot Line.

Doté de qualités d’analyse, de synthèse et de rédaction, vous êtes apte à communiquer efficacement avec les clients.

Bon niveau d’anglais apprécié


Référence : UP-3519-02-UP
Contrat : CDI
Société / Organisme : Opérateur Telecom
Lieu : 94
Salaire : A négocier selon profil


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